Chuyển đổi số hóa – “Điểm tới hạn” đã chạm ngưỡng ở Việt Nam

Kể từ khi đại dịch COVID-19 xảy ra, chúng tôi thấy có sự gia tăng đáng kể trong việc sử dụng công nghệ số. Đó có phải là di sản của Covid đối với kinh doanh và cụ thể là đối với các dịch vụ tài chính không?

Một tác động tích cực đến từ Covid-19 là thúc đẩy việc sử dụng công nghệ số trong cả công việc và lối sống. Mặc dù điều này sẽ có sự chững lại hoặc giảm đi theo thời gian, nhưng những thay đổi mà chúng ta đã thấy phần lớn vẫn ở đây.

Sau gần hai năm sống chung với đại dịch, ít ai có thể phủ nhận rằng nó đã thúc đẩy quá trình số hóa. Việc chấp nhận và sử dụng công nghệ số đã trở thành một thói quen cần thiết trong thời kỳ này. Và bây giờ, nó dường như đã trở thành một chuẩn mực. Dĩ nhiên là theo lộ trình bình thường, chúng ta rồi cũng sẽ đi đến điểm tới hạn này thôi. Nhưng Covid-19 đã thúc đẩy tiến trình này diễn ra nhanh hơn một vài năm. Và điểm tới hạn có thể đã chạm ngưỡng.

Manulife Việt Nam bắt đầu thực hiện chiến lược số hóa vào năm 2017 và từ đó cho đến khi Covid-19 bùng nổ, chúng tôi đã đưa ra được một số giải pháp số hóa hàng đầu.

Cụ thể, trong suốt 18-20 tháng qua, chúng tôi đã nâng cao chương trình Chuyển đổi trải nghiệm khách hàng, bao gồm cổng thông tin khách hàng ManuConnect được cải tiến gần đây và nâng cấp hơn nữa dịch vụ giải quyết quyền lợi bảo hiểm trực tuyến với việc ra mắt eClaims 3.0. Bên cạnh đó, để đáp ứng nhu cầu sức khỏe và xây dựng lối sống lành mạnh ngày càng gia tăng, chúng tôi đã ra mắt Dịch vụ y tế tại nhà và bổ sung chức năng mới cho ứng dụng ManulifeMOVE.

Các dịch vụ tài chính đã trải qua những cuộc cải cách về công nghệ số trong nhiều thập kỷ qua. Điều gì làm cho bước tiến mới nhất của quá trình chuyển đổi số hóa này trở nên khác biệt?

Chuyển đổi số hóa không phải là mới. Trong lĩnh vực dịch vụ tài chính, nó đã bắt nguồn từ sự ra đời của thẻ tín dụng những năm 1950 và 1960.

Dù vậy, những thay đổi trước đây thường tập trung vào việc cải thiện các quy trình hiện có. Còn những gì chúng ta đã thấy trong vài năm qua là sự ra đời của những cách thức hoạt động hoàn toàn mới - đó là sản sinh ra những ngành công nghiệp mới, những quy trình hoàn toàn mới và những cách suy nghĩ mới.

Vào thời điểm bùng phát Covid-19 vào đầu năm 2020, chuyển đổi số hóa rõ ràng đã là một động lực cho sự tăng trưởng. Điều này thể hiện rõ thông qua công nghệ tài chính (FinTech), trí tuệ nhân tạo (AI), thương mại điện tử (e-Commerce), công nghệ bảo hiểm (InsurTech), công nghệ sức khỏe (HealthTech), v.v. Những giải pháp công nghệ số này đã góp phần giảm thiểu ảnh hưởng của Covid-19. Các dịch vụ y tế cũng đã ứng dụng số hóa trong các đợt triển khai tiêm chủng Covid-19 của họ.

Đại dịch đã tác động đến quá trình số hóa trong lĩnh vực bảo hiểm của Việt Nam như thế nào và kinh nghiệm của Manulife Việt Nam là gì?

Đại dịch chắc chắn đã góp phần nâng cao nhận thức của công chúng về sức khỏe, lối sống và cách quản lý tài chính cũng như tầm quan trọng của bảo hiểm.

Chúng tôi nhận thấy ​​một sự tăng trưởng thực sự trong việc sử dụng thiết bị đeo để theo dõi sức khỏe và kết quả luyện tập thông qua việc khách hàng được khuyến khích để xây dựng lối sống lành mạnh và năng động hơn. Ngoài ra còn có một xu hướng ngày càng tăng đối với việc mua bảo hiểm trực tuyến.

Trong đại dịch và giãn cách xã hội, Manulife Việt Nam đã thúc đẩy việc sử dụng các giải pháp số hóa như eClaims. Hiện tại, 95% yêu cầu bồi thường được gửi thông qua cổng trực tuyến và khoảng 95% yêu cầu bồi thường cũng được thanh toán điện tử cho khách hàng.

Đội ngũ tư vấn viên của chúng tôi đã duy trì được việc bán hàng trực tuyến và giải pháp ePOS giúp các thủ tục về mở hợp đồng mới cũng như tiếp nhận khách hàng mới trở nên dễ dàng hơn.

Một trong những ngân hàng đối tác bancassurance độc ​​quyền của chúng tôi là Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) cũng đã thúc đẩy công nghệ số với việc tích hợp ePOS. Bằng cách số hóa quy trình tư vấn bảo hiểm, chúng tôi cũng có thể tối ưu hóa các công việc quản trị và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

Chuyển đổi số hóa đã giúp Manulife Việt Nam cải thiện cuộc sống của khách hàng như thế nào?

Manulife Việt Nam có hệ thống các giải pháp số hóa giúp cuộc sống của khách hàng am hiểu công nghệ của chúng tôi tốt hơn mỗi ngày. Chúng tôi đã triển khai mở rộng chức năng của ManulifeMOVE bằng cách hợp tác với WellCare, tạo ra một hệ sinh thái sức khỏe "tất cả trong một" dễ dàng truy cập cho tất cả người dùng. Ngoài ra, chúng tôi có kế hoạch cung cấp cho khách hàng quyền truy cập vào các dịch vụ chăm sóc sức khỏe từ đầu đến cuối như bác sĩ trực tuyến, khám bệnh từ xa và quầy thuốc qua điện thoại.

Một tính năng phổ biến khác là trang web Thương mại điện tử Manulife Shop mang đến cho người tiêu dùng cơ hội dễ dàng mua các giải pháp bảo vệ với giá cả phải chăng chỉ với một vài cú nhấp chuột.

Với những nỗ lực trong ứng dụng số hóa giúp cải thiện cuộc sống khách hàng, Manulife Việt Nam đã được Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam khen thưởng tập thể vì những "thành tích xuất sắc trong công tác ứng dụng công nghệ thông tin năm 2020". Chúng tôi cũng được vinh danh là Công ty Bảo hiểm Nhân thọ của năm tại ‘Giải thưởng cho Sự xuất sắc năm 2021’ do InsuranceAsia News tổ chức.

Ông nhìn nhận gì về tương lai của ngành bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam?

Chúng tôi rất lạc quan về sự tăng trưởng của thị trường bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam. Dù mức độ thâm nhập bảo hiểm ở đây là thấp nhất trong khu vực, nhưng tiềm năng dài hạn của thị trường vẫn còn mạnh mẽ, với tầng lớp trung lưu đang phát triển, GDP tăng trưởng nhanh chóng và nhân khẩu học thuận lợi.

Manulife Việt Nam nhìn thấy những cơ hội lớn để giúp giải quyết các nhu cầu về sức khỏe, bảo vệ, tiết kiệm và đầu tư ngày càng tăng của người dân Việt Nam.

Có thể thấy rằng đại dịch toàn cầu đang khiến người dân đánh giá cao giá trị của bảo hiểm, cũng như tầm quan trọng của việc thiết lập kế hoạch tài chính cho việc nghỉ hưu.

Tôi tin rằng tương lai của ngành bảo hiểm nhân thọ sẽ hướng tới việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, tập trung nhiều hơn vào cũng cấp các giải pháp phục vụ nhu cầu bảo vệ sức khỏe và thể chất. Chúng ta có thể đã chạm đến điểm tới hạn của chuyển đổi số hóa và việc cần làm bây giờ là sẵn sàng đẩy nhanh những chuyển đổi này.